最高人民法院与国家金融监督管理

东莞石排律师获悉

为有效发挥专业行业调解在化解金融领域纠纷中的作用，最高人民法院、国家金融监督管理局分两批发布了金融借贷纠纷调解典型案例。第二批今日发布，突出诉讼与调解联动，创新“司法+行业”纠纷解决模式，探索非现场仲裁对接机制，构建分层递进的纠纷解决路径，做好纠纷解决工作在品牌培育和“共享法庭”建设方面。实现金融纠纷前端化解、多元化解决。

【案例一】诉讼调解联动打造枫桥式“一站式两中心”——探索“一站式诉讼调解”“传票+调解通知书同步送达”等做法

【案例2】立体纠纷解决，打造金融“共享法院”——创新“司法+行业”纠纷解决模式

【案例3】激发效能，探索远程调解对接机制——加强调解宣传，优化调解供给

【案例4】协同优化促进前端纠纷解决——构建分层递进的金融纠纷解决路径

【案例5】培育品牌实现金融纠纷多元化解决——加强调解引导、缓冲说服和价值引导

案例一

诉讼调解联动打造枫桥式“一站式两个中心”

——探索“一站式诉讼调解”、“传票+调解通知同时送达”等做法

漳浦县多元金融纠纷解决中心（以下简称漳浦中心）是福建省漳州市功能齐全、机制健全、成效显着的县级中心。自2021年5月14日成立以来，积极践行金融工作的政治性、民本性，突出制度布局、诉讼调解联动、机制创新，深化发展“枫桥经验”漳浦实践。新时代，创新建立“一“站两中心”，探索实施“一站式诉讼调解”、“传票+调解通知书同步送达”、“二次送达”等六项任务“调解”，调解数量位居各县第一，群众满意率位居全市前列。2023年，全省金融多元化纠纷解决现场会在漳浦中心召开。

1、规划建设“精心”策划、系统思考

漳浦中心积极响应监管部门“三年三步”金融纠纷调解机制建设规划，在全市率先运行和探索，当好“排头兵”和“排头兵”。全市各县同步揭牌的“探路者”。坚持长远规划和制度建设，制定“问题”“结果”两份清单和“必须做”“应该做”“主张做”三张清单，精心选择独立办公场地，设置接待处区、调解室、巡回法庭、金融宣传教育窗口等多功能区域，率先得到地方财政的常态化支持，为后期的发展壮大奠定了坚实的基础。围绕调解纠纷化解、基层治理、教育宣传等职能，制定10件制度性文件，从组织领导、规划布局、规章制度建设、制度建设等维度统一标准、明确权责。自律保证。积极利用窗式LED、智能导视台等科技手段，展示“一站式”纠纷解决的优势和便利，通过户外摊位、新闻媒体、微信公众号等方式宣传典型调解案件。落实“四个基层”工作方法，创新“集中服务日”机制，推动金融机构高管定期到中心接待走访和现场工作。

二、“齐心协力”，凸显诉调联动多元化融合

积极构建“共治善治”新格局。通过“进驻地方法院、配套巡回法院”相结合，让行业调解走进法院，邀请法院到行业审理，推动形成“调解成功即时确认+调解失败速裁”非联动闭环。采用“传票+调解通知书”同步送达模式，前移调解通知端口，为消费者提供更加灵活、主动的纠纷解决渠道。维权网络畅通多元，在全省各县率先设立投诉热线，积极与当地信访部门联动，受理投诉数量位居全市各县第一。建立兼职调解员轮换制度，以监管评价、重点监管机构等系统为“指挥棒”，构建“简单纠纷不出机构、复杂纠纷不出机构”的工作格局行业”。大力利用科技手段与法院调解平台对接，实现法院分案、中心接办、调解结果反馈、申请司法确认等数字化流程闭环在线，积极为消费者提供在线调解服务异地或者因故不能参加调解的。

三、“凝心聚力”积蓄能量，在机制建设上发挥先锋作用

创新“一站式”诉讼调解模式，设立诉讼调解对接工作室，实现“立案+调解+司法确认+速决”无缝衔接。截至2024年1月，漳浦县人民法院共受理案件1820件，现场调解成功率84.67%，法院金融纠纷案件分流率达90%；探索“一体化”风险防控，建立金融纠纷案件预警研判机制。推动银行案件查处 提款率达到85%以上，帮助清收不良贷款7947.22万元；构建协助执行“一张网”，追踪查封涉案账户，将执行案件移至中心开通“二次调解”绿色通道，成功调解案件16件，涉案金额324.49万元。充分发挥小额纠纷快速解决机制的作用，进一步推动案件繁简分流。对于争议金额较小的纠纷案件，调解员可以根据授权独立提出“准裁决”意见，节省金融消费者律师费和诉讼费。等待270万元。联合法院打造集云端法制教育、线上联动、流程监督于一体的“一站式”多功能纠纷解决阵地，探索从单纯的在线调解向“数据化”高度集约化模式的转型升级。流量+信息共享+资源聚合”。

案例2

立体纠纷解决打造金融“共享法庭”

——创新“司法+行业”纠纷解决模式

为有效应对小额贷款不良资产激增，国家金融监管总局宁波监管局（以下简称宁波金融监管局）指导市银行业协会、市银监会保险业人民调解委员会（以下简称银保调委会）秉承非诉讼纠纷解决理念，与宁波高新区人民法院（以下简称以宁波高新区法院为例）创新构建“1+3+N”金融“共享法庭”立体纠纷解决体系，并被列入“2023年全国冲突与纠纷解决法治化重点工程”宁波”的相关经验和做法已被当地主流媒体多次报道。

一、创新资源共享，打造金融“共享法庭”

一是创新纠纷解决制度。为完善金融纠纷多元化解决体系，创新“司法+行业”纠纷解决模式，银保监会与宁波高新区法院联合印发《关于全面推进金融纠纷解决机制的工作指引》高新区“共享法院”（甬高新区法院〔2023〕1号），构建立体纠纷解决体系：金融机构落户宁波高新区法院“共享法院”为治理中心，以银保监会等三大行业市场调解组织“共享法院”为治理枢纽，在金融机构设立N个“共享法院”在治理前端，构建“市场调解为主、行业调解、电子监管跟进、法院诉讼并重”的渐进式金融纠纷分层过滤体系。二是多方资源共享。各金融“共享法院”以“一场地、一名法官、一名院长”为基本人员配置，从银保监会和各金融机构中选任法院院长，接受法院业务指导；共享行业调解和司法服务资源，提高金融机构快速处理纠纷的能力。三是充分发挥各方优势。依托立体纠纷解决体系，充分发挥行业专业优势，加大行业投诉处理力度，完善法院执行前监督流程，推动建立非诉核销机制针对金融纠纷，整合信访、调解、诉讼“三支队伍、三个环节”。 ，把金融“共享法庭”打造成解决金融纠纷的“终点站”。

2.创新一站式协作，探索非诉解决模式

一是网上委托调解。宁波高新区法院诉讼服务中心批量立案小额贷款案件，线上指定银保调解委员会现场指导，金融“共享法庭”组织调解，为金融机构提供灵活的综合调解服务。法院在线视频指导。方案，通过智能调解模块，实现“菜单选择调解包，一键生成调解协议”的快速调解服务。二是电子化监管和跟踪。对于诉前调解不成且合同中有电子服务条款的案件，金融机构应当在线提交电子支付指令申请，法院根据情况适用电子监管程序合并案件，生成并自动送达电子支付指令，并督促被告申请人尽快履行义务。三是法庭诉讼已经结束。对于调解不成、无法申请支付令的案件，案件可以通过法院“金融联审”机制进入诉讼程序。四是试点“非诉核销”机制。宁波高新区法院、宁波银行、浙商银行宁波分行联合试点“非诉核销机制”，对无财产的金融不良债权出具“预检注销证明”执行，银行无需办理诉讼和执行程序。 ，即该凭证可以作为核销财务坏账的依据。 2023年，两家试点银行共收到法院签发的《初审取消证明》291份。

三、创新调解手段，赢得多方认可和肯定

一是诉讼成本大幅降低。最终以银行为原告的案件以最快的速度进行调解并当天下达裁决书，平均时间不到15天；银行诉讼预付费用金额减少，减轻债务人负担，诉讼费用总额减少190.84万元。二是纠纷投诉有效减少。金融“共享法庭”平台全程视听，保障双方权益，减少后续客户投诉的可能性。同时，以法院公信力为背书，以行业调解为纽带，客户接受度明显提升，外部催收引发的投诉明显减少。三是激发自动履约意愿。小额贷款案件缺席判决率高、缺乏个性化调解方案，很容易导致债务人还款能力持续恶化，银行债权难以真正实现。诉前调解灵活采取分期还款、罚息减免等方式鼓励调解。对主动履约的债务人给予增信、降息、展期等信用激励政策，当事人主动履约意愿显着增强。四是辐射带动作用增强。在宁波市金融监管局的持续推动下，2023年以来，银保监会联合宁波市其他基层法院，陆续在城县法人金融机构设立了17个金融“共享法庭”，累计办理小额贷款。发生纠纷21219件，涉案金额3.87亿元。

案例3

激发效率，探索远程剪裁对接机制

——加强调解宣传，优化调解供给

深圳作为改革开放的前沿阵地，金融创新十分活跃。面对日益增多的金融消费纠纷，国家金融监管总局深圳监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚决把非诉纠纷解决机制放在首位加强调解宣传，优化调解供给石排镇律师，创新探索“就地调+异地调”调整对接模式，充分激发金融纠纷调解效能，及时化解金融消费者燃眉之急的困难和后顾之忧。

一、积极引导参与，普及纠纷解决“首选”

多措并举宣传普及金融调解机制，引导公众和金融机构正确认识，发挥调解的基础性作用。一是明确调解优先。深圳市金融监管局、中国人民银行等部门联合签署关于构建多元化金融纠纷解决机制的合作备忘录，要求全市各银行保险机构坚持“勤勉尽责”的原则”;推动金融机构将调解和纠纷解决方式纳入合同条款，疏导纠纷流向。此类纠纷进入调解渠道。二是普及调解渠道。在公众金融教育活动中增加金融调解内容，开展金融调解知识宣传；组建“社区消费保护轻骑兵”队伍，社区志愿者、志愿者经过培训深入基层开展日常宣传调解工作，并延伸金融调解触角，队伍规模超过70人。三是推进调解进程。指导行业调解组织向全市11个区人民法院派出15名金融纠纷调解员，实现城市法院全覆盖，前端介入金融纠纷解决，推动“诉讼转移”，为消费者提供更低的成本和更多的服务。灵活的争议解决渠道。

2.实施高标准调整，为金融纠纷创造“更好的解决方案”

立足调解实效，推动金融消费纠纷灵活高效化解。一是强化专业水平。深圳金管局指导行业组织组建由专职调解员、公益调解员、专家调解员组成的多层次调解员队伍，研究制定《调解员工作手册》等规范规范，并开展案例分析并每半个月进行一次业务沟通。二是突出高效便捷。创建推广深圳银行保险业“纠纷网上调解室”东莞石排律师，推动金融机构在基层网点等地设立调解室，接入行业调解组织视频系统。当冲突各方无法通过协商解决纠纷时，可一键移送行业调解组织。及时“云”介入调解，提高调解效率和解决成功率。目前，已有21家主要银行保险机构建立并投入使用“纠纷网上调解室”。三是推动小额快速转账。行业调解组织与消费纠纷较多的本市四家信用卡中心、消费金融公司签订小额纠纷快速调解协议，在约定范围内实施快速调解解决纠纷，回应消费者及时提出合理诉求，避免矛盾。升级。目前，819起消费纠纷已通过快速调整机制得到解决。两年来，深圳银行业调解组织共受理消费纠纷调解4.2万件，成功调解案件1.9万件，涉案金额22亿元。

3、创新非现场调整，完善成效保障“润滑剂”

在深圳市金融监管局的指导下，行业调解组织积极探索异地仲裁联动模式，通过“城内调解、城外仲裁”，为现有司法力量提供有力补充，切实强化金融纠纷化解保障，提升社会公信力。一是利用异地争议解决资源。与广东省江门仲裁委员会等场外仲裁机构建立合作机制。深圳市行业调解组织及时告知消费者场外仲裁渠道，协助有需要的消费者提交申请，场外仲裁机构快速对接审核案件。 2023年12月，公司成功办理深圳首例非现场仲裁对接案件，使小微企业主快速解决与其居住地金融机构的贷款纠纷。二是高效推进成果、取得成果。深圳行业调解组织不断提高仲裁服务水平，加强与仲裁机构沟通，打通业务全链条，跟踪办案全过程，缩短仲裁时限，尽快获得效力保障。通过非现场仲裁对接机制，平均20天即可做出调解协议决定，与本市其他纠纷解决渠道相比，显着降低了时间成本。

案例4

协同优化促进争议前端解决

——构建分层递进的金融纠纷解决路径

国家金融监管总局厦门监管局秉承“抓前端、治未病”的理念，联合当地法院、人民银行等6家单位，探索“通过厦门市地方金融纠纷调解中心（以下简称厦门金融调解中心）《调解处理超前工作办法》，实现投诉纠纷快速介入，提高调解意愿双向诉讼前，完善前置、同步委托等诉讼与调解对接流程，发挥金融与司法协同优势，构建分层递进的金融纠纷解决路径。相关经验做法被评为“福建自贸区第十九批创新举措”。

一、聚焦协作，推动金融纠纷调解模式进一步优化

2021年9月，经厦门市人民政府批准成立厦门市金融调解中心。作为全国首个“政机协作”调解组织，汇聚政府、司法、监管、金融机构等各方共同努力，推动金融纠纷调解创新发展，努力保护合法权益的金融消费者。一是构建多元化协作机制。厦门市金融监管局成立之初，就与法院、中国人民银行等6家单位共同签署了《厦门市金融纠纷协同调解机制合作备忘录》，充分发挥协作单位的职能优势，调解协作、信息共享、业务协作、风险预警。以合作、研究宣传、人员培训交流为主要内容，建立常态化监督指导合作机制，为工作协作奠定坚实基础。二是确立调解独立性原则。多部门协同建设，赋予厦门金融调解中心中立性、权威性的优势。 2022年12月，厦门市金融监管局指导推动市银行业协会、市保险业协会与厦门市金融调解中心签署合作备忘录，进一步明确行业协调对接是行业协会的主要职责，支持厦门金融调解中心秉持“中立、公益、权威”原则，确保调解立场中立、过程独立。三是探讨调解费用如何确定目前，与金融机构的合作主要采取按项收费或套餐收费的模式，鼓励调解组织不断提高调解服务水平，促进形成调解效果和效果的良性循环。调解中心成立以来，已办理各类金融纠纷28000余起，为金融消费者节省诉讼费用4242.56万元，减少石排律师费用。 1922.53万元。

二、优化机制，推进金融纠纷调解进程

立足金融与司法协同优势，积极探索《金融纠纷调解向前推进办法》，力争以非诉讼终结纠纷，有效降低金融纠纷解决成本。一是快速介入投诉纠纷。创新投诉纠纷快速响应机制，设立投诉纠纷专用热线，在线实时调解解决投诉纠纷；在金融机构设立“金融纠纷调解工作站”，对纠纷萌芽阶段进行快速反应和干预。 2023年3月以来，累计解决投诉纠纷1047件，金融消费者满意度达到96%。二是双向提高诉前调解意愿。针对目前信用卡、信用消费贷款纠纷高发的情况，我们通过来电显示、短信等方式告知纠纷调解意向，提高案件可联系调解率。调解成功后，法院将确立“民初”和“民特”案号。迅速发布调解文件和裁定书，切实增强金融机构委托意愿。累计接受机构委托并接受中心调解的纠纷21000余件，涉案金额达26.11亿元，将大量金融纠纷引入调解进程。三是完善预立案、同步委托等诉讼与调解对接流程。立案前，金融机构提交简要案件材料，法院分批分配“诉前调整”案号，委托厦门市金融调解中心办理。调解成功后，调解协议将得到司法确认。对于已进入法院立案系统、正在排队立案的案件，法院可同时委托中心进行调解并成功驳回案件，打通诉讼“堰塞湖”。目前，调解法院共受理金融纠纷案件7248件，涉及标的额15.82亿元，已成功化解纠纷3.05亿元。

三、强化配套设施，进一步提高金融纠纷调解质量和效率

一是加强科技赋能。厦门金融调解中心自主研发视频调解“金条云”在线调解系统，涵盖在线立案、在线调解、案件查询、文书签署、文书送达、司法确认等业务模块，让调解员与当事人在线沟通调解触手可及，打破了传统调解的时间和空间限制。二是加强教育宣传。定期分析研判重点难点案件，分享案例，必要时就热点问题、行业风险等提出调解建议。在2024年“3·15”金融司法协同保护主题活动上，发布了2023年厦门金融消费者维权与调解典型案例。三是强化协作规范。 2024年5月31日，六家协作单位联合发布《协调规范信用卡业务健康发展的建议》，倡导“全生命周期管理”理念，针对信用卡激增后暴露的问题提出15条改进意见纠纷。四是加强监管衔接。明确要求辖区内机构建立临时授权、异地授权、快速审批机制，推动金融纠纷调解解决。对无正当理由拒绝配合调解工作、不履行调解协议的，及时采取监督措施，全力支持纠纷调解机制有效运行。

案例5

培育品牌，实现金融纠纷多元化解决

——加强调解引导、缓冲说服和价值引导

江苏南通是“大调解”的发源地，有着丰富的调解文化和资源积淀。近年来，随着经济社会发展和金融消费者维权意识不断增强，南通市金融纠纷案件数量和解决难度不断增加。国家金融监管总局南通监管分局（以下简称南通金融监管分局）在南通市金融监督管理中积极发挥作用。监督在国家治理体系现代化和治理能力的现代化中的功能作用应得到加强，调解指导，缓冲说服力和价值指导应得到加强，应不断加深争议解决措施，以促进人民的事务，并一站式，一站式，一站式，应实现低成本和高效率争议解决。

1。开源 +招募人才，为多元化的争议创造“新路径”

监督局在新时代积极实施“枫树桥经验”，以促进基层的金融纠纷解决，并在芽中消除它们。 2021年11月，我们与北昌楚恩地区人民法院进行了多轮讨论，以探索建立“ and 纠纷中心”，建立双向合作调解员选择系统，并雇用法律和金融专家具有丰富的调解经验。专业人士是全职或特别邀请的调解员，创建了“法律 +财务”和“全职 +特别邀请”的“金牌调解组合”，其相关经验和实践已得到社会的全面认可。自建立中心以来，它已经接受了1,676例审核前案件，其中880例成功地介导，涉及6.16亿元人民币。

2。标准化 +专业精神，扩大了对接诉讼和调解的“新优势”

鉴于财务纠纷的特殊特征和复杂的特征，南东金融监督局联合了司法，行政，社会和其他多样化的争端解决部队，以逐步标准化调解机制并使调解业务专业化。定期与法院和司法局进行定期研究和咨询，探索“监督部门指导和晋升，行业协会特定调解以及人民法院司法确认”的工作方法，以多方参与，专业支持形成争议调解工作模式和信息共享。制定“ 行业人民调解委员会的工作过程”和“ 行业保险合同纠纷纠纷管理措施”，准备工作流程图和格式文本，澄清调解规范，程序和时间限制要求，并提高标准化和效率争议解决。在调查和研究之后，侧重于建立调解工作部门和批准机构等问题，鼓励机构积极努力寻求调解支持政策和权威，并改善支持机制，例如快速解决小规模争议，以提供强有力的支持，以提供强有力的支持有效解决财务纠纷。

3。质量和效率 +宣传，升级“ Model”的新品牌

根据2022年5月在整个城市促进的“南东银行和保险金融纠纷中心”的经验和实践，南东中级人民法院领导着建立金融纠纷中心，建立1个主要中心和1个主要中心和该市的9个中心分支中心已获得广泛的覆盖范围，并全面覆盖了财务争议调解。 “金融纠纷的多元化决议”的“南东模式”被评为 City的高质量模型项目“使江户人的安全与治理受益”的高质量模型项目。 2022年7月，南东金融监督局指导市政银行协会和保险行业协会创新创建“银行保险和平制造商”争议调解品牌，实现了在法院方面的双轨操作，并在法院方面进行双轨操作，消费者辩论调解调解在监管方面，并朝着相同的方向工作。 。通过当地官方媒体和协会的官方帐户，借此机会，例如“ 3月15日的国际消费者日”和“ 7月8日的国家保险宣传日”，典型的财务调解案件被发表，以继续进行。 “和谐是宝贵”和“和平缔造者”品牌的概念深深植根于人民的心中。

4。可追溯性 +刺激争议管理中的“新势头”的强化

财务监督局每月积极地确定投诉和风险标志的重点，跟踪和分解请愿，报告，投诉和公众舆论趋势，并以局的形式进行前瞻性的讨论，研究，判断和回应事务会议。首先，为了应对诸如早期贷款偿还纠纷的集中度和误导销售投诉的高发病率之类的问题，提供了及时的窗户指南来加强当事方的程序指导；针对应通过调解解决的信用卡，贷款还款和其他应解决的争议，提供非诉讼争议解决指南，以合理地转移一些各方选择调解，自愿撤回投诉或报告，并释放有限的监管资源。第二，为了应对道路交通事故索赔纠纷的问题，我们建立了道路交通事故报告信息共享机制和索赔争议解决机制与公共安全和法院对接机制，并将专业和高级调解员派往道路交通集成中心“协调部门联系。 ，集中争议解决资源，以确保调解过程是公平的，结果是权威的，其调解成功率和公众满意度超过95％和98％。

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