湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心发布2024年十大典型案例

东莞石排律师获悉

在汽车维修与使用环节，常常会遭遇何种争执与问题？又当如何妥善处理？于3月15日，湖南省设立的汽车维修质量投诉及纠纷处理机构——调解中心，公开发布了“2024年度十大典型案件”，其中涉及维修与故障的案例尤为突出。

专家们给出建议，指导消费者在汽车维修与保养期间如何避免陷阱并维护自身权益。若你在汽车维修过程中遇到争议，可以向调解机构提出投诉，他们将会派遣经验丰富的技术专家和调解人员一同介入，以便共同处理问题，确保消费者的合法权益得到保护。

典型案例一：因车辆代办年检引发纠纷

2024年4月，欧阳女士在修理厂的推荐下，将车辆年检事宜委托给了某车务公司。该公司在完成车辆冲洗作业后，在送往检测站的过程中，车辆遭遇了机油压力骤降至零并随即熄火的故障。自那以后，欧阳女士与车务公司就车辆故障的责任归属问题进行了多次商讨，然而双方始终未能就此事达成共识。面对困境，欧阳女士不得不向调解机构提交了投诉，她坚决要求车务企业全额赔偿维修费用，或者按照市场行情购买那辆出现问题的车辆。

调解员经过持续不懈的努力，最终促使双方达成了共识，决定由车务公司推荐一家二手车行来收购出现故障的车辆。

专家建议：

为确保纠纷事件不再发生，车辆在交付给车务公司进行年检前，必须与对方签署一份详尽的代办合同。合同中应详细记录车辆交付时的具体情况东莞石排律师，涵盖车辆能否正常运作、关键部件是否出现异常等内容。此外，还需明确在代办年检期间若车辆发生故障，责任归属的划分，从而从根源上杜绝纠纷的发生。

本案例鲜明地揭示了汽车后市场服务标准化建设的必要性。建议相关部门迅速出台《机动车代检服务管理规范》，并构建一个包括预防措施、过程监督、以及事后补偿在内的全方位管理体系，以确保消费者权益得到有效保护。

典型案例二：更换维修零部件真实性引起纠纷

2024年6月，陈先生的车辆不幸遭遇了追尾事故，事故发生后，他被紧急送往了一家4S店进行修复。不过，在取回车辆后不久，陈先生便察觉到了不少问题，尤其是尾箱部分出现了渗水的情况，而后座也明显积聚了水。经过对维修单的仔细比对，陈先生产生了怀疑，他认为尾箱的部件并没有按照维修记录上的描述进行真实的更换。车辆某些部位显现出锈蚀痕迹，车内的空气中弥漫着强烈的霉味，这极大地干扰了乘坐的舒适度。面对这一状况，陈先生多次与4S店展开沟通，然而，双方始终未能就解决方案达成共识。在无计可施的情况下，陈先生只得向调解中心提出了投诉。

调解专家经过持续不懈的努力，最终促使双方达成了共识，决定由4S店负责对车辆尾箱渗水、后座积水、锈蚀以及霉味等问题进行全面修复处理。

专家建议：

车辆交付维修企业修理时，车主必须与维修方订立一份详尽的维修协议。该协议需详细注明维修的具体内容、更换部件的品牌和型号、维修费用的具体构成、以及维修质量的保证期限等核心内容。维修作业完成后，车主应妥善保管该维修合同以及其他相关凭证，以便在将来遇到任何争议时，能以这些重要证据为基础，合理主张和维护自己的合法权益。

典型案例三：同一故障反复维修引发纠纷

王先生在2020年5月购买了一辆新车，但很快他就遇到了一个难题：汽车在行驶时发动机转速受限。为了解决这个问题，王先生已经多次前往购买汽车的4S店寻求帮助，共计5次。尽管如此，这一问题始终未能得到根本性的解决。到了2024年4月，这个故障问题又重新浮现。王先生将车辆送回4S店进行维修，然而，4S店却以车辆已超出保修期限为由，坚持让王先生自己支付维修费用。王先生对此感到非常不合理。在无奈的情况下，他向调解中心提交了投诉，并明确提出了自己的要求：他希望4S店能够免费为他修复车辆故障。

经过协商，最终双方达成了共识，决定由4S店承担起免费对该故障进行维修的责任。

专家建议：

车主需妥善保存相关凭证。在车辆维修的全过程中，王先生表现出了高度的证据保存意识，细致地保藏了每次维修的合约、各类凭证以及与4S店交流的微信对话记录等。这些详尽的证据资料，对于调解中心全面掌握车辆维修的过往、故障发生的频次以及4S店的维修状况起到了至关重要的作用，也是4S店成功说服车辆制造商将此故障纳入三包政策的核心要素。

典型案例四：维修质量致车辆交通事故引起的纠纷

2024年3月，梁女士将爱车送至一家维修厂进行定期的维护保养，同时更换了刹车片。不幸的是，到了2024年4月，当她驾驶车辆出行时，车辆突然出现了刹车失灵的问题，这导致了交通事故的发生。事故发生后，梁女士立即与维修厂就事故的责任归属和赔偿事宜进行了协商。然而，尽管双方进行了多次艰难的沟通，但始终未能就此事达成共识。梁女士在万般无奈之际，向调解中心提交了投诉，并强烈要求维修企业对车辆事故所导致的全部损失进行相应的赔偿。

调解中心的持续努力使得双方最终达成了共识，即维修厂需首先对梁女士因事故所受损失进行赔偿，紧接着，维修厂将根据与刹车片供应商签订的协议，向其提出索赔要求。

专家建议：

在挑选维修服务时，必须将企业的信誉作为首要考虑因素。应优先考虑那些在业界享有良好声誉、拥有专业认证和丰富经验的维修机构，这样可以确保车辆维修的品质，并最大限度的保护自身的人身和财产安全，同时维护合法权益。

典型案例五：因汽车产品质量引发维修纠纷

裴先生在2022年5月于一家4S店购买了一辆汽车，然而，不到两年的光景，这辆车便频繁出现各种故障。从2024年开始，车辆的问题变得更加严重，裴先生不得不多次将车辆送回4S店进行维修。

2024年5月，车辆遭遇了同样的故障，裴先生无奈之下只得再次将车辆送至维修店，然而问题依旧没有得到解决。尽管厂家曾作出承诺，但他们既没有对裴先生作出回应，也没有对车辆故障的处理进度进行跟踪，更没有明确告知任何处理结果。基于此，裴先生决定向调解中心提交了投诉。

经过协商，最终双方达成了共识：4S店承诺将在汽车制造商的技术支持下，竭尽全力在一个月内彻底修复车辆故障。同时，考虑到裴先生在车辆维修期间的出行需求，4S店承诺将为他提供适当的代步补偿。

专家建议：

裴先生作为投诉人，在车辆维修的全过程中，展现出了极高的证据保管意识。他不仅妥善保管了所有维修合同，还及时将相关单据和故障视频资料提交给了调解中心，这些证据对于整个事件的处理起到了至关重要的作用。这些详尽的、精确的证据，宛如一把解锁之钥，使得调解中心能够迅速而精确地把握车辆故障的全貌、维修的过往以及纠纷产生的根本原因，从而为本次纠纷的成功调解奠定了至关重要的基础。

典型案例六：汽车维修质量保证期引发纠纷

2024年5月，张先生将爱车送至一家维修店进行空调的维修服务。遗憾的是，到了去年7月份，车辆的空调却停止了制冷功能。面对这一情况，张先生立即向维修店提出了按照质保承诺进行免费维修的要求。然而，维修店却对此予以了拒绝。在多次沟通未能达成一致后，张先生无奈之下只得将投诉提交给了调解中心。

调解员的努力沟通之下，最终双方均达成了共识，决定由维修店承担费用，对空调进行免费维修。

专家建议：

该案例指出，维修单位（包括4S店）必须严格遵循《机动车维修管理规范》，确保维修质量，并明确告知消费者保修期限，以防止类似争议的产生。此外，车主在车辆维修过程中，还需充分认识自己的权益，妥善保管维修相关证明，以便在遇到问题时能够有效维护自己的合法权益。

典型案例七：车辆送修企业不明确引发纠纷

2024年7月，李女士的车辆不幸因暴雨受损，导致发动机无法启动。于是，她立刻联系了之前认识的4S店员工罗先生。罗先生很快便安排了拖车将车拖走进行修理。但后来，当李女士试图联系罗先生询问维修进展时，却惊讶地发现罗先生已经离开了4S店，而她的车辆则被搁置在一家陌生的维修点进行维修。

维修工作完成后，李女士被要求支付19800元的维修费用。她感到自己被欺骗了，对维修的质量和车辆今后的行驶安全感到极大不安，因此只同意支付11000元。随后，双方就费用问题进行了多次谈判，但始终未能找到共同点。最终，李女士不得不向调解机构提交了投诉。

调解员经过多次与双方进行交流，最终双方均表示认同：李女士需向维修店支付13800元费用，而维修店则对李女士给予6000元的优惠。

专家建议：

在车主与4S店或维修厂的工作人员沟通车辆送修事宜时，必须确切告知对方所指定的4S店或维修厂的具体名称。同时，在车辆正式开始维修作业之前，必须与维修企业签订一份详尽的维修合同，明确划分维修项目、维修标准、维修费用预算以及质量保障的相关条款，这样能够有效预防潜在纠纷的产生。

在接到车主打来的车辆维修电话时，4S店或维修厂的工作人员应主动、清晰地询问并核实车主所送修的机构名称。如遇特殊情况需将车辆转至其他维修点，务必事先获得车主的明确许可，并详尽解释原因以及目标维修点的资质信息。通过这种方式，才能从根本上降低因信息不匹配而引发的争议。

典型案例八：修理工操作不当导致车辆受损引起纠纷

2024年9月，肖女士将爱车送往某家4S店进行保养维护。然而，在维修保养过程中，由于维修工操作上的失误，导致车辆在升空检查时意外坠落地面。这一事故导致车辆车门严重变形，底盘也受到了不同程度的损害。事件发生后，肖女士立即与4S店进行了沟通协商，但在赔偿等关键问题上，双方意见分歧较大，始终未能达成共识。

调解员经过多次与双方进行细致交流石排镇律师，最终双方就赔偿金额问题达成了共识。

专家建议：

若车主与维修企业之间发生纠纷，双方可经协商一致，选取彼此都信任的鉴定机构来提供鉴定意见，并为此承担相应的鉴定费用。同时，还可以寻求调解中心的帮助，以达成和解。

维修企业，尤其是4S店，必须将安全生产视为日常运营的首要任务，并持之以恒地抓好。他们需不断完善操作规程，加强员工的安全培训，并强化安全监管，以此最大限度地减少事故发生，降低经济损失，有效防止类似纠纷的出现，并维护企业的良好形象和市场信誉。

典型案例九：保险事故车辆维修引起的纠纷

2024年11月，陈女士驾驶的车辆与一辆豪华车发生了碰撞，事故责任判定全部由陈女士承担。她的车辆只购买了交强险，并未附加商业保险。豪华车车主要求在4S店进行车辆维修。但出乎陈女士意料的是，4S店在没有告知她的情况下，迅速完成了维修，并收取了高额的维修费用。陈女士对维修费用的数额以及维修的具体步骤提出了严重的疑问，因此她决定向调解机构寻求协助以解决这一问题。

经过反复协商，陈女士的交强险赔偿事宜，已决定由4S店代表她向保险公司提出索赔请求；而那些交强险赔偿额度之外的费用，陈女士将和事故车辆的所有者进行直接协商处理。

专家建议：

车主有必要提高对风险的警觉性。由于交强险的覆盖范围和赔偿上限相对有限，为了更好地应对交通事故可能引发的巨额赔偿风险，建议车主在投保交强险的同时，还应考虑购买第三者责任险，以此来增强自身的风险抵御能力。

典型案例十：维修企业试车发生交通事故引起纠纷

2024年10月，刘先生将爱车送至维修店进行修理，然而在车辆交接后，他发现底盘发出了不寻常的声响，于是不得不将车辆再次送回维修店。在试车过程中，维修店的店员不小心将车辆的前保险杠和中网等部件撞坏。事故发生之后，维修店仅提出愿意对受损车辆进行修复，这样的处理结果让刘先生感到非常不满。在无奈的情况下，刘先生只得向调解中心寻求专业的调解帮助。

调解员经过与双方多次的深入交流，最终双方达成了共识：维修店需向刘先生支付一万元赔偿金，并由刘先生亲自前往4S店对车辆进行维修处理。

专家建议：

车主在遇到车辆维修方面的争议时，需依照《机动车维修管理规定》等相应的法律条文进行正当的权益主张。若双方沟通未能达成一致，车主可以联系省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心，拨打其提供的投诉热线，以获取专业的调解服务与支持，从而保障自己的合法权益不受侵害。

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