网络直播购物遇货不对板，假一赔十承诺能否兑现？

东莞石排律师获悉

在网络直播的购物环境中，商家主播所宣称的“保证商品真实”、“假货赔偿十倍”等承诺，颇具吸引力。然而，当消费者遭遇商品与描述不符的情况，这些承诺是否必须得到履行？最高人民法院曾公布了一个涉及网络消费纠纷的典型案例。

货不对板，直播“假一赔十”承诺能否兑现？

杭州的侯先生热衷于文玩收藏。某日，他通过网络直播平台，目睹了一位带货主播在对其店铺内一款文玩产品进行推广。

侯先生在听了主播的介绍后，决定花费1000元在店铺选购了一串声称是小叶紫檀的手串。然而，收到手串后，侯先生觉得这串手串并不符合小叶紫檀的特征，于是他将手串送至专业检测机构进行鉴定。鉴定结果显示，手串实际上是由黑酸枝木制成，也就是人们常说的“大叶紫檀”。这两种木材在市场上价格相差甚远。

在与店铺商家交涉未能达成一致后，侯先生以商家将大叶紫檀充当小叶紫檀的事实为依据，将对方告上了法庭。他要求被告履行主播承诺的“假一赔十”条款，并索要十倍于商品价格的赔偿，即10000元。

依据消费者权益保护法的明确条款，若商家在销售商品或提供服务时存在欺诈行为，消费者有权索要三倍的赔偿金额。在本案中，争议的焦点集中在商家是否需要履行主播所承诺的“假一赔十”的赔偿条件。

杭州互联网法院高级法官熊俊丽指出，尽管进行直播的主播并非商家直接，然而这些主播通常与商家保持着雇佣或劳动合同的联系。在直播过程中，主播对消费者的承诺以及对商品质量的描述，实际上已经成为了买卖双方合同内容的一部分。

直播“假一赔十”承诺有效，法院支持消费者诉求

法院在审理过程中认定，涉案商家在直播销售过程中声称其销售的手串为小叶紫檀材质，且明确作出了“保证真品”及“若发现假冒，赔偿十倍”的承诺。然而，商家实际交付给侯先生的手串并未达到约定的品质标准。

尽管经营者的承诺超出了消费者权益保护法第五十五条所规定的三倍赔偿数额，然而，这一承诺已成为消费者与经营者之间网络买卖合同的一部分，经营者有义务按照约定去执行。

最终判决：商家赔偿侯先生十倍价款10000元。

杭州互联网法院高级法官熊俊丽指出，在直播带货中，主播提供的赔偿金额若超出法定规定，能有效吸引消费者目光，并激发其购买欲望，进而提升个人销售额。当消费者收到的商品与宣传不符时，主播的推销行为等同于商家行为，理应承担相应责任。

直播买到假货？法官教你如何留存关键证据

法官指出，在处理涉及直播带货的交易争议时，直播回放录像是一个至关重要的证据来源。

杭州互联网法院资深法官熊俊丽建议，消费者在决定购买某件商品前，不妨通过观看弹幕评论进行多角度咨询，待主播给出明确答复后，对商品有了更深入的了解和认识，再进行下单。此外，保存直播过程的录屏记录也十分重要。当然，消费者还有权向平台请求获取直播的回放视频。然而，需要注意的是，某些平台提供的直播回放可能并不包含弹幕评论内容。若消费者能够自行录制屏幕东莞石排律师，并且能够同步展示弹幕评论的信息，这将对他们更为有益。

法官还提醒，在购买商品时，还可以利用平台的交流工具与商家客服进行二次核实，增强对证据保存的重视，妥善保管相关的聊天信息、交易凭证以及收货证明。

如果商家没有履行承诺，消费者可以通过哪些途径维权呢？

杭州互联网法院高级法官熊俊丽指出，消费者可以尝试与商家进行沟通和协商。若协商无果，消费者还可利用平台搭建的维权途径，请求平台进行调解。此外，消费者还可以拨打12315客服热线或登录12315官方网站，寻求消费者协会和市场监管部门的调解帮助。当然，消费者也可以选择通过法律途径来解决问题。

商家自定“不支持7天无理由退货”有效吗？

消费者在网络购物中享有“7天无理由退货”的权益，这实际上是一种“后悔权”。但遗憾的是，有些商家在商品页面上自行标注“不支持7天无理由退货”。那么，这样的条款是否具有法律上的约束力呢？

胡女士在韩某所开设的网络店铺选购了一款高端女包，商品介绍页面明确标注了“本商品无法享受7天无理由退换货”的条款。

胡女士在商品到手后，发现其包的材质与工艺并未达到她的期望，随即在商品接收后的7日内提出了“7天无理由退货”的申请，然而这一请求遭到了商家的拒绝。面对商家的拒绝，胡女士决定将此事诉诸法律，向法院提起诉讼。

北京互联网法院四级高级法官曾智湄表示，原告胡某对所购奢侈品包的质量提出质疑，指出包身出现变形、内部有污点、肩带损坏等问题。同时，胡某强调购买时间未超过七天，据此请求被告进行退货。然而，被告坚称所售商品为正品，不存在原告所提及的任何瑕疵，并在销售页面中明确标注“不提供七天无理由退货”政策，故此拒绝了胡某的退货请求。

法官指出，尽管商家在商品详情页上注明了“不支持7天无理由退货”，然而，商品是否能够豁免于“7日无理由退货”的规定，需依据商品特性来作出评估，不能仅仅依据商家的片面说法。

《消费者权益保护法》确保了消费者在网购时享有“七日无理由退货”的合法权益，并且详细列出了若干种不适用于“七日无理由退货”的商品类别，这些商品包括：

消费者定作的；

鲜活易腐的；

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

交付的报纸、期刊。

法律规定，除了前一条所提及的商品之外，那些性质特殊、消费者在购买时已确认不宜退换的商品，同样不享有“无理由退货”的权利。那么，具体包括哪些情况呢？

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中对此类商品进行了详细说明，涵盖了诸如药品等拆封后可能危及人身或生命健康的商品；化妆品等拆封后容易影响品质的商品；以及手机、平板等电子产品等一旦激活或试用后价值大幅降低的商品；此外，还包括销售时明确标注的临近保质期商品和存在瑕疵的商品。除了达到既定要求之外，商家还需在商品销售的关键环节设立醒目的确认步骤，以便消费者对单次购买决定进行核实；若未进行确认，则不得拒绝消费者提出的“无理由退货”请求。

法官明确指出，对于不符合“7天无理由退货”规定的商品，商家不得擅自拓宽适用范围，亦不可自行设定限制条件。

北京互联网法院四级高级法官曾智湄表示，首先，该涉案奢侈品包不属于法律所规定的“不适用七日无理由退货”的商品类别。其次，被告未能提供不宜退货的具体理由，且未提供任何证据证明退货会导致商品价值下降或造成经济损失。因此，我们认为该“不适用七日无理由退货”的规定对原告不具备约束力。

最终法院判决支持消费者胡女士的退货请求。

哪些商家自定条款属于“霸王条款”？

在众多法院审理的网络购物案件里，哪些商家设定的条款被称作“霸王条款”呢？消费者和商家在交易过程中，又应当关注哪些方面，以降低纠纷发生的可能性呢？

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，在审理案件过程中，他们发现一些商家在商品销售页面上标注了诸如“清仓商品概不退换”“预售商品不可享受七天无理由退货服务”“商品一经签收即认定为合格”“退货时运费需消费者全额承担”“退货商品外包装如有损坏则不予退货”等规定。这些规定很可能是“霸王条款”，消费者有权采取适当的维权措施。

法官提醒，消费者在选购商品之前应详尽审视商品特性，并掌握“七日无理由退货”的相关规定，这包括退货的有效期限、退货的具体要求以及退货的操作步骤等细节。

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，在退货过程中，消费者需确保商品完好无损。查验商品时石排镇律师，需谨慎操作，避免损坏商品。此外，退货时还应连同配件、说明书、商品标签等一并归还。如有需要，还可以对商品销售页面和拆封查验过程进行证据保全。消费者需秉持理性与诚信的消费态度，小心使用“七天无理由退货”的规定，以免过度利用此规则，损害其他商家和消费者的正当权益。

商家在制定退货政策时，既要确保自身权益不受损害，同时也要确保这些政策与现行法律法规相吻合。

北京互联网法院综合审判二庭的法官助理张怀文指出，商家在设定“不适用7日无理由退货”的商品时，必须严格遵守规定，不得擅自扩大商品范围。在商品销售环节，商家还应就“不适用七天无理由退货”的商品作出清晰告知，可采取加大字体、划重点、使用鲜艳色彩或弹出窗口等形式进行显著提醒，同时，在消费者询问时，商家应主动提供解释和说明，以确保消费者充分了解其权利。

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