贯彻习近平思想，以法治护育网络消费潜力促其蓬勃发展

东莞石排律师获悉

国家领导人明确强调，必须提升消费水平，优化消费环境，开拓创新消费领域，从而最大限度地激发消费潜力。目前，数字经济与实体经济正日益紧密地结合，孕育出新的市场形态和消费模式，为消费注入新的活力。网络购物极大地便利了人们的日常生活，已经成为大众消费的重要途径。网络消费的迅猛增长促使我们需对消费模式进行更深入的优化，以增强消费效能，并切实保障消费者的合法权益，从而提出了一系列更高标准的要求。法院全面践行国家领导人的经济理念和法治理念，深刻领会提升消费在掌握战略主动地位上的重要价值，准确理解消费与经济增长、社会进步、民众福祉之间的相互联系，谨慎研究、细致归纳网络消费的发展态势和内在规律，始终秉持法治思维和法治手段，助力网络消费空间的拓展，维护网络消费的稳定性，培育网络消费的潜力，推动网络消费的繁荣与健康发展，为经济社会的高质量发展提供坚实的司法支持。为更好地展现司法审判的示范与导向功能，我国最高人民法院推出了五个涉及网络消费的民事案例，这些案例集中反映了以下几个工作重点：

首先，要严厉打击损害消费者合法权益的行为，并强化消费者权益的防护体系。在网络消费案件的审理过程中，法院始终坚持依法维护消费者权益的原则，对商家违反销售承诺、损害消费者预期的违法行为进行法律制裁，并确保消费者权益得到根本保障。尽管网络直播营销因其“即时互动与场景化”的特点而受到青睐，但在实际操作中，却常常出现虚假广告和商品与宣传不符等问题。在案例1中，经营者在直播销售过程中承诺商品“真品保证”“假一赔十”，然而实际交付给消费者的商品并未达到承诺标准。法院判决要求经营者履行其承诺的、超出法律规定的“假一赔十”责任，直指直播销售中的欺诈行为，有力地维护了消费者的合法权益，并为构建一个优质的网络消费环境提供了坚实的司法支持。

二是要兼顾诚信经营与增强消费者信心，推动网络消费模式的稳定与持续发展。增强消费者信心对于扩大内需、强化国内大循环至关重要。与传统的线下消费相比，网络消费的流量持续增长，势头愈发猛烈。然而，消费者在在线购物时，往往难以对商品进行实际体验，这导致他们的消费决策和购买意愿容易受到干扰和压制，而且消费完成后也更容易引发争议和纠纷。法院在推动商家诚信经营的过程中，着力增强消费者的信心与安全感，使消费者敢于、愿意并且安心消费，同时亦为商家开辟了更宽广、更长远的市场领域，助力网络消费稳健发展。在案例2中，人民法院依据商品的具体种类、退货对商品价值所造成的影响等多个因素进行了全面考量，最终判定涉案商品并不属于不宜退货的范畴。因此，法院未支持商家拒绝消费者行使七日无理由退货权利的行为，从而有效地保障了消费者享有七日无理由退货的合法权益，并有力地维护了市场的诚信环境。在案例3中，法院判定商家在向顾客解释优惠条款时存在误导行为，这导致了顾客权益的损害。因此，法院判决商家需承担相应的法律责任。这样的判决不仅能够促使商家更加重视消费者的信任，还能确保商家在经营活动中兼顾消费者的利益，从而促进网络消费市场的健康发展。

第三点，关注网络消费的新兴领域及其相关问题，确立正确的引导方向。目前，网络消费的新兴领域持续涌现，随之而来的消费相关新问题也在不断增加，诸多新情况和新问题亟待我们进行深入的探究。我国人民法院在具体案件中，致力于树立正确的导向，并充分发挥裁判的示范和引领作用。在案例4中，人民法院高度重视了演唱会门票相较于普通日常消费品所具有的独特属性。在充分考虑经营者的关注点和消费者的权益后，法院准确运用了格式条款的法律解释原则，对退票条款进行了有利于消费者的解读。这样的做法不仅能够促使同行业经营者更加重视消费者的权利，还能确保在处理消费者利益时做到恰到好处。在案例5中，法院判定网络服务提供商未经用户明确同意，自行勾选用户接受隐私政策、搜集与所提供服务无关的个人数据，需承担侵权责任。这一判决旨在提醒网络服务提供商在收集和使用消费者个人信息时，必须遵循合理和必要的原则，防止过度搜集导致对消费者产生不良后果。

网络消费民事典型案例目录

直播营销中，若经营者承诺的赔偿额超过法律规定，则须按照约定执行——此为侯某与张某某之间的信息网络买卖合同纠纷案件所明确。

案例二：若经营者未能合理保障消费者享有“七日无理由退货”的合法权益，则其行为不宜得到认可——在胡某与韩某涉及信息网络买卖合同的纠纷案件中。

案例三：由于经营者的误导，消费者未能获得促销活动带来的优惠，因此经营者需承担相应的法律责任——此案涉及张某与某家具公司之间的信息网络买卖合同纠纷。

若经营者制定的格式合同条款存在歧义，则应倾向于对消费者有利的解释——以方某与某票务平台之间的网络服务合同纠纷案为例。

网络服务提供者在未经允许的情况下过度搜集消费者个人资料，需对侵犯隐私权的行为负责——在马某与某公司之间发生的涉及个人信息保护的争议案例中，此观点得到了体现。

案例1

经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行

——侯某与张某某信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

张某某是某网络店铺的店主。在一场直播销售活动中，该店铺的主播宣称用黄檀木中的黑酸枝木（即大叶紫檀）制作的手串为正宗的小叶紫檀，并保证“绝对真实”，承诺“如有虚假，十倍赔偿”。侯某在观看直播后购买了一串手串，支付了1000元。然而，侯某收到手串后确认其并非小叶紫檀材质，于是将张某某告上法庭，要求法院判决张某某赔偿十倍于购买价的10000元。

【裁判结果】

审理法院指出，张某某网络店铺的主播在直播销售过程中声称其销售的手串为小叶紫檀，并明确作出了“保证真实”“如有假货赔偿十倍”的承诺。这些承诺已构成其与侯某之间的买卖合同条款，对张某某具有法律约束力。然而，张某某实际交付的手串并非小叶紫檀，而是黄檀木类中的黑酸枝木，亦即大叶紫檀。侯某收到的手串与约定不符，且木质材质对饰品价值有显著作用。尽管“假一赔十”的承诺超过了法定赔偿数额，张某某仍需履行承诺。据此，法院判定张某某需向侯某赔偿人民币一万元。

【典型意义】

在直播销售过程中，消费者对于商品的认识和评价，很大程度上是依据主播所提供的信息。商家聘请的主播若向顾客承诺超出法律规定的赔偿，往往能够提升消费者对商品质量的信任度，进而影响他们的购买决定，推动消费行为。一旦商品质量与承诺不一致，商家应当履行赔偿义务。尽管经营者的承诺超出了消费者权益保护法第五十五条所规定的三倍赔偿额度，然而这一承诺已纳入消费者与经营者之间的网络买卖合同之中，经营者有责任按照约定执行。此案判决对于打击消费欺诈行为具有积极作用，它通过全面保障单个消费者的权益，有助于构建一个健康的网络消费氛围。

案例2

经营者不合理排除消费者“七日无理由退货”权利，不应支持

——胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

胡某在韩某开设的网店选购了一款女式手提包。下单时，店铺页面明确告知该款手提包不提供七天无理由退换服务。胡某在收到手提包后的七天内，向店铺提出了无理由退货的申请，但遭到韩某的拒绝。韩某拒绝退货的理由是该手提包不支持七天无理由退换，且这一信息在胡某购买时已经有过提示。胡某遂将此事诉诸法院，要求韩某承担退货和退款的责任。

【裁判结果】

审理法院指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确，对于商品特性使得消费者在购买时已确认不宜退回的商品，不遵循七天无理由退货的规定。尽管韩某在商品描述中指明不提供七天无理由退货服务，然而，韩某并未对这款手提包不宜退货的特性作出合理解释，亦未提供证据来展示实施七天无理由退货会显著降低商品价值或给商家带来严重损失。因此，这款手提包并不符合相关法律条文所规定的不适用于七天无理由退货的商品范畴。韩某设定的不适用七天无理由退货的条款对胡某不具备法律效力。最终判决：韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。

【典型意义】

消费者在通过网络平台选购商品时，往往缺乏实际触摸和感受的机会，因此在商品挑选上很大程度上要依赖商家提供的描述和展示。购买商品后，消费者可能会发现商品并不符合自己的期望或未能满足其需求。针对这种情况，消费者权益保护法设立了七日无理由退货的条款，使消费者能够在一定期限内单方面终止合同，这一规定旨在满足网络购物特有的消费习惯和需求。性质上不适合退换的商品，尽管商家有权依照法律与顾客协商不执行七天无理由退换规定石排镇律师，但不得随意放宽适用范围。在本案中，该款手提包不属于不宜退换的范畴，法院未认可商家拒绝七天无理由退换的做法，这有利于维护消费者依法退换的权利，增强消费者的信心与安全感，使消费者敢于消费、愿意消费、安心消费。

案例3

经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠，应承担相应责任

——张某与某家具公司信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

某家具品牌在一家网络购物平台上销售家具产品。该品牌对一款床垫进行了特价销售，活动规定：从10月24日晚上8点起开始缴纳定金，前50位缴纳定金的人可以享受半价优惠。然而，实际上，在当天晚上7点33分，该公司就已经开始接受定金缴纳。张某在19点40分支付了100元定金，并且通知了客服人员自己已经下单，并且向客服人员出示了当时预定人数为15人的证明截图。客服人员公布了处理结果，并通知张某他可以享受半价优惠。张某紧接着支付了订单的尾款，共计2399元，使得总支付金额达到了2499元。然而，该公司公布的优惠名单中并未包含张某的名字。名单上显示，第一位顾客的下单时间是10月24日20时0分0秒，而第五十位顾客的下单时间是10月25日9时32分1秒。当张某提出要求享受半价优惠时，遭到了公司的拒绝。该公司认定，张某未在活动规定时段内完成购买，因此不满足享受优惠的资格。张某遂将此事诉诸法庭，要求该公司退还商品总价的一半，即1249.5元。

【裁判结果】

审理法院指出，该家具公司在收取定金阶段便已接受支付，张某交付定金后，向客服人员进行了告知。然而，客服人员并未对张某支付定金的时间提出异议，也未指出其不符合促销活动的规定。相反，客服人员告知张某，他仍有资格获得促销优惠。基于此，张某有充分的理由相信，他有权享受半价优惠。某家具公司公布的优惠名单显示，若客服人员在张某得知情况后立即指出其预付款项不符合规定，张某完全有权利取消订单，并在晚上8点之后再次支付定金，从而满足优惠条件。某家具公司在促销活动中表现出误导性行为，理应承担相应的法律责任。据此，法院最终判决某家具公司需退还张某1249.5元。

【典型意义】

在实际操作中，商家为了吸引顾客、增加销售量，借助网络技术的便利性，推出了众多促销活动。作为制定和执行促销规则的主体，商家理应秉持诚信原则，不仅要确保规则的公正与合理，还需为消费者提供便捷的消费体验。在本案中，法院判定，若因商家误导导致消费者未能获得促销优惠，商家需承担相应的法律责任。这一判定有助于商家不断优化技术手段和促销规则，从而规范网络促销活动，推动构建一个健康有序的营销环境。

案例4

经营者拟定的格式条款存在不同解释，应作出有利于消费者的解释

——方某与某票务平台网络服务合同纠纷案

【基本案情】

方某在同一票务平台上购买了同一场演唱会的两张门票。该平台的购票须知中明确指出，消费者在购票后的48小时内享有无条件退票的权利。然而，规定中还提到，每位购票者、每个购票账户在销售期间只能使用一次退票机会。一旦使用过退票，若再次购买该场次的演出门票，将不再具备退票资格。

行程调整后，方某向某票务网站提出了退票的请求。在这之中，一张演出门票的退票申请得到了批准，然而另一张门票的退票请求却被平台拒绝。尽管方某多次尝试沟通，平台仅同意退还了第二张门票的80%费用。随后，方某将此事诉诸法院，要求平台全额退还剩余的20%票款。

【裁判结果】

审理法院指出，该票务平台在须知中规定的退票规则，系为频繁应用而事先制定的、在合同签订过程中未与对方进行商议的条款，这类条款应被视为格式条款。演唱会门票具备时效性和数量限制等特性，若消费者可随意退票，可能会对主办方造成较大的负面影响。因此，主办方根据自身的运营状况，有必要制定相应的退票政策。然而，这些退票规定必须清晰易懂，避免产生误解，并且要确保公平公正。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条的明确规定，若对格式条款的内容产生歧义，应依据一般认知进行阐释；若存在两种或两种以上的解释，则应采纳对格式条款提供方不利的解释。在本案中，关于退票规定的普遍认知应当是：一旦退票，若再次购票，便不再享有退票的权利。此案所涉门票并非方某在退票之后再次购买所得，因此，平台不能根据前述条款拒绝向方某全额退还票款。即便对于上述条款中关于一个购票账户仅能就一张演出票享有无条件退票权利的解释存在争议，但这种解释对某票务平台更为有利，因此，不应被采纳。在此情形下，本案中的退票规则应当作出对方某更为有利的解释。最终，判决结果是某票务平台需向方某退还剩余的20%票款。

【典型意义】

随着社会的进步和经济的发展，民众对于美好生活的追求不再局限于物质方面，而是逐渐延伸至精神领域。在这一趋势下，文化艺术等精神类产品的消费逐渐升温，成为新的消费焦点。例如，演唱会门票等观赏音乐及其他艺术形式的票证，与普通日常消费品相较，其价格通常更为昂贵，且对时效性的要求也更为严格。在制定此类票证的退票规定时，经营者需兼顾节目演出可能受到的退票影响，同时也要全面考量消费者合理的实际需求。这首先需要在退票规定的具体内容上做到清晰且明确，以避免产生歧义，从而确保不会对消费者的合法权益造成不良影响。若经营者制定的退票规定存在多种解读，则应采纳对消费者有利的解释，以此促使经营者严肃对待消费者的权益，妥善平衡消费者利益。在本案中，法院对格式条款进行了有利于消费者的阐释，有效维护了消费者的知情权和自主选择权，推动了文化产品消费市场的繁荣与健康发展。

案例5

网络服务提供者过度收集消费者个人信息，应承担侵权责任

——马某与某公司个人信息保护纠纷案

【基本案情】

该公司为该词典应用程序的开发商及管理者。马某下载并使用该应用时，系统会弹出提示，要求用户查阅隐私条款。条款内容明确指出，将搜集电话号码等个人资料。若用户在未仔细阅读的情况下，轻触手机屏幕的其他区域，提示信息便会消失，同时系统会默认勾选“已阅读并同意隐私政策”的选项。勾选之后，用户无法撤销对隐私政策的同意。若用户选择拒绝，该应用程序将自动终止运行，且不会向用户供应任何服务。马某认为，该应用程序强制或以其他方式强制其接受隐私政策，并搜集包括手机号码在内的个人信息，这属于过度搜集，侵犯了其个人信息权益，因此将某公司告上法庭，要求法院判决该公司停止侵权行为、公开道歉并赔偿其维权过程中产生的合理费用。

【裁判结果】

审理法院指出，网络服务提供者在处理个人信息时，必须遵循用户的个人意愿，其事先制定的关于个人信息搜集与利用的条款，需确保用户对相关内容有充分了解，并能够自主且清晰地表达其同意。该应用程序的核心功能是词汇查询，而用户的手机号码并非执行此功能所必需的数据，因此，该公司涉嫌过度搜集用户资料。该应用程序在用户不知情的情况下默认勾选了接受隐私政策，未能确保用户在充分了解的情况下自主作出决定；当用户选择不同意隐私政策时，应用会立即终止服务，不提供查词功能，这相当于拒绝提供基本服务；同时，它也未为用户提供便捷的撤销同意的途径。该公司的所作所为违背了《中华人民共和国个人信息保护法》第十五条和第十六条的相关规定，对马某的个人信息权益造成了损害。在诉讼过程中，该公司对其应用的隐私政策进行了调整，并增加了撤销同意等新功能。最终，法院判决该公司需删除其获取的马某手机号等个人数据，向马某公开道歉，并赔偿其为维护权益而产生的合理费用。

【典型意义】

网络服务提供者一般会事先制定协议，详细说明其搜集和使用个人信息的范围及方法。然而，在实际操作中，部分网络服务提供者会以默认勾选的方式处理涉及消费者个人信息权益的关键事项，亦或是在提供服务过程中搜集与内容无关的信息，从而侵犯了消费者的个人信息权益。在本案中东莞石排律师，法院判定，若网络服务提供商未经用户同意擅自勾选隐私政策、过度搜集消费者个人信息，需承担相应的侵权责任，这实际上是对侵犯个人信息权益行为的明确否定。司法判决提醒网络服务提供商在搜集、利用消费者个人信息时，必须遵循合理且必要的原则，防止过度搜集信息给消费者带来额外的负面影响，彰显了司法对消费者权益的全面保护立场。

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